(網經社訊)導讀：今年，隨著春季消費旺季與“數(shù)字經濟賦能實體產業(yè)”政策的雙重推動，國內電商平臺迎來新一輪增長。清明小長假期間，踏青裝備、智能家電等品類線上銷售額同比提升8.5%，而“418全球購物節(jié)”通過AI個性化推薦和綠色物流服務，進一步釋放消費潛力。然而，在交易規(guī)模擴大的同時，用戶體驗問題仍顯突出。
在此背景下，2025年5月8日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）4月受理的全國101家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2025年4月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2025年4月網絡消費投訴數(shù)據及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 中安建培獲“不建議下單”
在2025年4月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不予評級”的有：尚德機構等1家；獲“不建議下單”的有：中安建培。
22家平臺進入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：中安建培、尚德機構、一只船教育、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、英語流利說、海學網、VIPKID、幫考網、中職通；
排在第11-20名的是：網易云課堂、正保會計網校、恒企教育、幫考教育、中公教育、對啊網、眾趣教育、潭州教育、深海教育、大鵬教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 尚德機構 一只船教育等入選
此外，入選《2024年4月數(shù)字教育典型投訴案例》的有：尚德機構、潭州教育、一只船教育、幫考網、對啊網、流利說英語、網易云課堂、常青藤爸爸、VIPKID、中安建培。
【案例一】用戶投訴“尚德機構”霸王條款 退費困難
4月1日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱于2018年9月2日報名了江蘇人力資源管理本科AI不過退費班，并購買了不過退費險，費用金額為7382元。報名時，機構明確承諾“考試不過全額退費”，然而，由于個人原因，周先生并未開始學習，也未參加考試。
隨后，周先生多次聯(lián)系尚德機構客服及班主任，要求按照承諾退費，但對方均以“需審核”“流程未走完”等理由推諉，至今仍未退還任何費用。此外，機構還以“已開通課程”“超期”等理由拒絕退費，但合同中并未明確約定退費需扣除高額手續(xù)費或限制時效，且相關條款涉嫌“霸王條款”，違反了《消費者權益保護法》的相關規(guī)定。
更令周先生不滿的是，課程質量與宣傳嚴重不符。直播內容冗長，講師偏離考點，嚴重影響了學習效果。周先生提供了課程錄屏或筆記等證據，以證明其所述屬實。
針對以上情況，周先生提出了以下訴求：一是立即全額退費，根據合同約定“不過退費”條款，要求退還全部學費7382元；二是停止拖延行為，要求機構在收到訴求后5個工作日內明確退費流程及到賬時間，不得以“分期扣除”“手續(xù)費”等名義克扣費用；三是針對機構消極處理、推諉責任的行為，要求出具書面道歉聲明。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，尚德機構平臺暫未回應。
【案例二】用戶投訴“潭州教育”學校倒閉 無法退款
4月7日，浙江省王先生向“電訴寶”投訴稱其在2021年2月23購買了潭州的有聲演播課程，初級基礎，有聲主持班，配音藝術高級班，當時購買時老師們承諾不會過期，可以無限學習，并且簽訂了學習合同，后來身體健康問題需要休養(yǎng)申請了休學，現(xiàn)在老師們都接二連三離職，學校倒閉，課程app系統(tǒng)故障進不去，學習的合同無法調取，王先生也無法聯(lián)系到潭州教育的人員。
王先生表示，課程也看了，當時學費是7480，現(xiàn)在想退款也無法退款，想找潭州教育退款，不能看視頻學習就要求退錢。其他同學也聯(lián)系不到，之前潭州還說課程可以下載，一直沒有提供下載地址和內容，所以現(xiàn)在王先生要求退款。
【案例三】“一只船教育”被指工作人員失聯(lián) 拒絕開發(fā)票
4月8日，上海市的何先生2021年4月15日支付學費7780元（使用支付寶分兩次付款，第一次付了500元定金，第二次付了7280元尾款），給北京一只船教育科技有限公司，該公司當時沒有開發(fā)票給何先生。何先生現(xiàn)在要開發(fā)票，打了好多次4009988887客服電話沒人接聽，然后微信給班主任老師發(fā)消息不回，打微信電話也不接。沒有辦法了。
對此，一只船教育平臺暫未回應。
【案例四】用戶投訴“幫考網”虛假宣傳 不予退款
4月16日，天津市袁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月28日在微信平臺被幫考網銷售人員誘導購買了6科注會課程，花費了6千元，當時說不過包退。宣傳與實際不符，根本不是私教班，23年參加考試未過，現(xiàn)在幫考網以霸王條款課時未達標不給退款，袁女士表示課時是倍數(shù)播放的，都已聽完，出現(xiàn)了不給退款，胡亂收費的現(xiàn)象，侵犯了其未使用的課程不給退款的權益。袁女士的訴求是退款6000元。
【案例五】用戶投訴“對啊網”虛假宣傳 誘導高額消費
4月17日，黑龍江省的任女士向“電訴寶”投訴稱于2024年6月通過淘寶平臺購買了對啊網的初級會計課程，支付費用1380元。隨后，在報名老師的誘導下，她又購買了注冊會計師課程及私教班課程，共計支付14420元。由于任女士經濟壓力較大，工作人員提出可通過分期支付方式完成繳費，具體為通過第三方海爾消費金融貸款和雨花貸兩個平臺進行12個月分期貸款。然而，在實際學習過程中，任女士發(fā)現(xiàn)課程內容復雜且繁多，學習起來十分吃力。她既要工作又要照顧孩子，這無疑是一項艱巨的挑戰(zhàn)。由于平時工作繁忙，她難以投入足夠的時間進行學習。當她多次向工作人員反映此情況并要求退款時，不僅未得到解決，反而被告知錄播課程的有效期只有兩年，未學習超時的課程還需繳費辦理延期。工作人員對她的退款請求置之不理，甚至還推薦其他課程。值得注意的是，在購買課程時，對啊網并未告知課程不能退費，且一直拖延時間不予退款，嚴重侵害了消費者的權益。
【案例六】“網易云課堂”被指霸王條款 禁止課程繼續(xù)延期
4月22日，河南省常先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月24日在網易云課堂，因之前購買過：邏輯英語半年續(xù)費班（2021.09.01-2022.2.28），而得以0元獲得投訴標題中的班級課程?，F(xiàn)該課程將在本月底到期，常先生希望繼續(xù)延長，但無奈于該課程班主任對于該課程禁止繼續(xù)延期的霸王條款，且邏輯英語相關課程已在原平臺全面下架無法購買，因此投訴無法繼續(xù)延期的不合理要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，對此，網易云課堂平臺向電訴寶反饋稱：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學業(yè)有成，生活愉快~ 。
【案例七】用戶投訴“常青藤爸爸”打卡后無法返現(xiàn)
4月22日，內蒙古自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年5月16日在常青藤爸爸APP軟件中購買動畫版親子英文課打卡返現(xiàn)課活動， 2021年10月19日打卡提交完成，一直再提現(xiàn)排隊中，至今仍然還在排隊中。 經過多次和客服溝通，一直推遲說要排隊提現(xiàn)，可是已經過去很長時間了，現(xiàn)在前面還有4760人在排隊中，已過去了幾年還在排隊中，遲遲不給退錢 ，多次與客服溝通 無果，存在欺騙消費者的行為。
劉女士表示，希望相關領導和平臺給與處理，避免其他不知道實情的各科被騙 。
【案例八】用戶投訴“流利說英語”虛假宣傳 無法學習打卡返現(xiàn)
4月21日，山東省趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月19日購買流利說英語3899元課程，承諾堅持每周5天打卡，提升3個等級，返獎學金2000元，兌現(xiàn)時又提出新要求，不能光憑借以上兩個條件，還要達到規(guī)定的某某課程才可以有獎學金，在平日的宣傳，以及宣傳介紹，均未提及此項要求，開始玩文字游戲，欺詐消費者，不能返現(xiàn)，請平臺領導曝光此事。
趙先生表示，流利說通過這種虛假宣傳誘導消費者消費，在黑貓投訴平臺也有同樣上當用戶，嚴重影響了中國企業(yè)商家的形象，對此商家應該負責并道歉。
【案例九】用戶投訴“VIPKID”惡意拖欠退費 拖延達53個工作日
4月28日，湖南省瞿女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年2月23日申請退費，VIPKID承諾30個工作日內退費完成。截止2025年4月28日，已經過去53個工作日，一直未退費，期間多次溝通未果，起初承諾4月初退費，后面承諾4月中旬退費，再后來承諾4月26日退費，最終還是未退。再聯(lián)系說五一銀行放假，找各種牽強理由，一直拖延。期間找了VIP客服，也沒得到好的處理，退費金額有9000元左右，該企業(yè)注冊于北京海淀區(qū)，注冊名稱是北京大米科技有限公司。
【案例十】用戶投訴“中安建培”讓學員看錄播網課自學
4月29日，山東省田先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月16日通過百度搜索“一級造價工程師資格考試”的關于：中安建培機構的網頁，機構有人聯(lián)系田先生加微信，通過誘導“不過包退”“考過有高額獎學金”“高薪掛靠”“明年再報要增加工程英語考試”等說辭，引誘田先生快速繳費。機構實際承諾沒有兌現(xiàn)，田先生繳費后該工作人員失聯(lián)系，另外一個客服添加只是發(fā)送上課提示。
田先生自己登陸APP“中安建培”自行看錄播視頻自學，課程難懂，企業(yè)沒有其他幫助學習的服務，2022年疫情?？迹?023年參加考試沒有通過2024年實在因為他們的課程難懂，服務不到位，無法學會也未參加考試。到2025年初說我的服務終止，課程到期，田先生再次追問退款，他們電話客服打過來說按照協(xié)議退不了。田先生的訴求是，要求該企業(yè)全額退費5980元，行政部門嚴查該企業(yè)詐騙行為，像其一樣被騙的學員很多，嚴懲該企業(yè)負責人，無良商家。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：zkazj666）
